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對中國工商銀行服務品質的意見

 

中國工商銀行湖北省分行客戶服務部門:

    我是一名客戶,從2004年6月開始使用你們的儲蓄、匯款服務,一年來和漢口分理處(省交通廳和保險公司之間的)、武漢市廣源支行、橋口區支行寶豐路儲蓄所、唐家墩支行、常青花園儲蓄所、文化園支行(?網點號:1229)打過交道。現在我匯總一下我的意見,向你們提出,希望有助於你們改進服務。

    我經常使用的是你們的匯款業務,有一些是10元以下的匯款。我感到貴行部分網點服務態度不佳。因為我同時使用農行的匯款服務,他們的服務態度相對來說好一些,所以我盡可能使用他們的服務。

    服務態度區別的明顯之處就是一見到小額匯款,是否對客戶另眼相待,問一些,說一些和服務本身無關的話,給客戶造成不愉快。這種經歷我在廣源支行、寶豐路儲蓄所、唐家墩支行碰到過。例如,2004年7月28日,在廣源支行辦理一筆6.5元的匯款,櫃員04107就大大咧咧地問:“這是麼事錢啊?”而在寶豐路儲蓄所和唐家墩支行碰到的則是不耐煩,要客戶使用網上匯款。碰到這種情況,我只好解釋:工行的網上匯款要用銀行卡,卡要收年費,網上銀行要收年費,而建行的網上匯款用存摺也可以,網上銀行也不收年費。而且在櫃檯辦理有憑證(回單),我需要憑證存檔備查。

    相對來說,漢口分理處、文化園支行、常青花園儲蓄所的服務態度就算和氣的了。

    由此,也可看出建行網銀相對工行網銀的競爭優勢。另,建行網銀匯款匯費是櫃檯匯款的60%(最低為1元)。

    在工行櫃檯辦理匯款,手續相對農行繁瑣,除受理人員以外,還需要另一刷卡人配合,而且憑證列印項目比農行多匯款人項(我在農行匯款實際使用的是存款業務),費時較長,我想這也是工行櫃員不耐煩辦理的原因。

    憑證有的網點蓋章,有的網點不蓋章,還有同一網點有時蓋章有時不蓋章的情況,如常青花園儲蓄所。而所蓋章記中相當一部分不清晰,看不清、看不見網點名稱。在統一蓋章和蓋章品質方面,工行不如農行。

    在便民服務方面,漢口分理處、唐家墩支行有人值守大堂,主動幫助客戶。而對我來說,能夠自取匯款單是很重要的一項自助服務,在這一點上,我接觸的6個工行網點中,只有常青花園儲蓄所做到了,這也是工行不如農行之處。

    營業時間問題。在網點公佈的結束時間前10分鐘左右,往往就不受理服務了,讓客戶白跑一趟。不認真執行向客戶公佈的營業時間,是不守承諾、不尊重客戶的表現。

    另外,常青花園儲蓄所不在常青花園的中心地帶,讓這堣j部分的住戶感到不便。

 

張亞

2005年7月8日


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