2005.7.8 對中國工商銀行服務品質的意見 The Opinion about The Service Quality of Industrial And Commercial Bank Of China

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對中國工商銀行服務品質的意見

中國工商銀行湖北省分行客戶服務部門：

我是一名客戶，從2004年6月開始使用你們的儲蓄、匯款服務，一年來和漢口分理處（省交通廳和保險公司之間的）、武漢市廣源支行、橋口區支行寶豐路儲蓄所、唐家墩支行、常青花園儲蓄所、文化園支行（？網點號：1229）打過交道。現在我匯總一下我的意見，向你們提出，希望有助於你們改進服務。

我經常使用的是你們的匯款業務，有一些是10元以下的匯款。我感到貴行部分網點服務態度不佳。因為我同時使用農行的匯款服務，他們的服務態度相對來說好一些，所以我盡可能使用他們的服務。

服務態度區別的明顯之處就是一見到小額匯款，是否對客戶另眼相待，問一些，說一些和服務本身無關的話，給客戶造成不愉快。這種經歷我在廣源支行、寶豐路儲蓄所、唐家墩支行碰到過。例如，2004年7月28日，在廣源支行辦理一筆6.5元的匯款，櫃員04107就大大咧咧地問：“這是麼事錢啊？”而在寶豐路儲蓄所和唐家墩支行碰到的則是不耐煩，要客戶使用網上匯款。碰到這種情況，我只好解釋：工行的網上匯款要用銀行卡，卡要收年費，網上銀行要收年費，而建行的網上匯款用存摺也可以，網上銀行也不收年費。而且在櫃檯辦理有憑證（回單），我需要憑證存檔備查。

相對來說，漢口分理處、文化園支行、常青花園儲蓄所的服務態度就算和氣的了。

由此，也可看出建行網銀相對工行網銀的競爭優勢。另，建行網銀匯款匯費是櫃檯匯款的60%（最低為1元）。

在工行櫃檯辦理匯款，手續相對農行繁瑣，除受理人員以外，還需要另一刷卡人配合，而且憑證列印項目比農行多匯款人項（我在農行匯款實際使用的是存款業務），費時較長，我想這也是工行櫃員不耐煩辦理的原因。

憑證有的網點蓋章，有的網點不蓋章，還有同一網點有時蓋章有時不蓋章的情況，如常青花園儲蓄所。而所蓋章記中相當一部分不清晰，看不清、看不見網點名稱。在統一蓋章和蓋章品質方面，工行不如農行。

在便民服務方面，漢口分理處、唐家墩支行有人值守大堂，主動幫助客戶。而對我來說，能夠自取匯款單是很重要的一項自助服務，在這一點上，我接觸的6個工行網點中，只有常青花園儲蓄所做到了，這也是工行不如農行之處。

營業時間問題。在網點公佈的結束時間前10分鐘左右，往往就不受理服務了，讓客戶白跑一趟。不認真執行向客戶公佈的營業時間，是不守承諾、不尊重客戶的表現。

另外，常青花園儲蓄所不在常青花園的中心地帶，讓這裏大部分的住戶感到不便。

張亞

2005年7月8日

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